Новые роли сети устройств банковского самообслуживания
Бескарточные транзакции на АТМ и перспективы появления в России независимых операторов банкоматных сетей
Дополнительно мотивирующим фактором, способствующим ускоренному развитию новых дистанционных услуг и продуктов, а также расширению спектра доступных населению бесконтактных операций, послужила пандемия. О новых тенденциях банкоматного бизнеса и о том, чем отвечают на них компании-поставщики, мы беседуем с Анастасией Лукьянец, заместителем генерального директора компании ЛАН АТМсервис.
Компания «ЛАН АТМсервис» (входит в ГК ЛАНИТ) начала работу в 1995 году и является ведущей организацией на рынке технологий банковского самообслуживания. Основная специализация компании — поставка банкоматов, информационно-платежных терминалов и устройств для автоинкассации, выполнение работ по комплексному техническому обслуживанию всех типов устройств самообслуживания на всей территории России. Заказчиками компании выступают профессиональные сервисы на базе собственного центра разработки, позволяющие улучшить оперативное управление сетью и повысить безопасность оборудования.
На сервисном обслуживании «ЛАН АТМсервис» в России находятся более 66 тыс. устройств самообслуживания.
На сервисном обслуживании «ЛАН АТМсервис» в России находятся более 66 тыс. устройств самообслуживания.
ПЛАС: Коронавирус заставил банки оперативно менять подходы к управлению наличными, а также оптимизировать цифровые каналы обслуживания клиентов. Какие первоочередные задачи стоят сегодня перед банками при определении стратегии обслуживания клиентов?
А. Лукьянец: Прежде всего перед банками стоит сложная задача обеспечить клиентов полным набором услуг, который включал бы в себя как традиционные формы обслуживания и самообслуживания, так и создавать новые платформы и технологии удаленного доступа для удовлетворения потребности клиентов получать обслуживание 24/7 в любой точке земного шара с любого мобильного устройства. Для этого кредитным организациям приходится все активнее использовать цифровые технологии, поскольку именно они делают онлайн-банкинг удобным для потребителя, и спрос на них будет непрерывно расти. Помимо удобства цифровые каналы позволяют вести непрерывное взаимодействие с клиентом в любой точке его присутствия и при любых обстоятельствах.
Ориентация на потребности клиента и цифровизацию в условиях нестабильной рыночной ситуации уже сегодня вынуждает банки искать и создавать более гибкие комплексные решения, которые позволят упростить проведение финансовых операций и при этом дадут возможность максимально комфортно удовлетворить изменчивые предпочтения самых разнообразных клиентов.
А. Лукьянец: Прежде всего перед банками стоит сложная задача обеспечить клиентов полным набором услуг, который включал бы в себя как традиционные формы обслуживания и самообслуживания, так и создавать новые платформы и технологии удаленного доступа для удовлетворения потребности клиентов получать обслуживание 24/7 в любой точке земного шара с любого мобильного устройства. Для этого кредитным организациям приходится все активнее использовать цифровые технологии, поскольку именно они делают онлайн-банкинг удобным для потребителя, и спрос на них будет непрерывно расти. Помимо удобства цифровые каналы позволяют вести непрерывное взаимодействие с клиентом в любой точке его присутствия и при любых обстоятельствах.
Ориентация на потребности клиента и цифровизацию в условиях нестабильной рыночной ситуации уже сегодня вынуждает банки искать и создавать более гибкие комплексные решения, которые позволят упростить проведение финансовых операций и при этом дадут возможность максимально комфортно удовлетворить изменчивые предпочтения самых разнообразных клиентов.
ПЛАС: Согласно статистическим данным, в 2020 году в большинстве стран мира увеличился объем наличных в обороте. Почему, несмотря на то что спрос на безналичные платежные операции значительно вырос, большая часть потребителей по-прежнему стремится иметь доступ к наличным денежным средствам? Как на этом фоне меняется роль банкоматной сети?
А. Лукьянец: В это сложное время люди пытаются найти способ сохранить свои сбережения. И хотя количество операций снятия наличных на банкоматах в России резко снизилось, сумма одной транзакции значительно возросла.
Таким образом, банкомат как дистанционный канал обслуживания клиента по-прежнему востребован населением.
Более того, несмотря на все последние шаги рынка в сторону цифровой трансформации многих бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, ценность банкомата не только остается неизменной, но и продолжает расти. Посредством банкоматов можно проводить не только бесконтактные операции, но и предоставлять клиентам доступ к самому широкому спектру услуг, превращая его из простого устройства выдачи наличных в полноценную экосистему. Именно поэтому в последнее время резко возросла потребность в банкоматах с большими мониторами, которые позволяют не только реализовать весь спектр предоставляемых услуг, но и значительно расширить его, используя ATM как маркетинговый инструмент. Банкомат с большим монитором привлекает внимание потребителя и помогает банку в продвижении и рекламе дополнительных продуктов и услуг.
Помимо больших экранов банки стараются заинтересовать потребителей, трансформируя привычный дизайн банкоматов, устанавливая световые панели и короба, дополнительные мониторы для демонстрации новых продуктов и сервисов. Все это позволяет банку работать на развитие и поддержку своего бренда, дает возможность быть узнаваемым и соответствовать современным тенденциям рынка.
В свою очередь, поставщиков банкоматов новые тренды заставляют пересматривать свой продуктовый портфель и ориентироваться на комплексный подход к поставке устройств самообслуживания. Так, например, компания ЛАН АТМсервис предлагает сегодня своим клиентам совершенно новый подход к поставке оборудования: от инновационных идей дизайна устройств самообслуживания и современного брендинга интерфейсов для вывода неограниченного количества сервис-провайдеров до поставки готового комплексного решения клиенту.
А. Лукьянец: В это сложное время люди пытаются найти способ сохранить свои сбережения. И хотя количество операций снятия наличных на банкоматах в России резко снизилось, сумма одной транзакции значительно возросла.
Таким образом, банкомат как дистанционный канал обслуживания клиента по-прежнему востребован населением.
Более того, несмотря на все последние шаги рынка в сторону цифровой трансформации многих бизнес-процессов по обслуживанию клиентов, ценность банкомата не только остается неизменной, но и продолжает расти. Посредством банкоматов можно проводить не только бесконтактные операции, но и предоставлять клиентам доступ к самому широкому спектру услуг, превращая его из простого устройства выдачи наличных в полноценную экосистему. Именно поэтому в последнее время резко возросла потребность в банкоматах с большими мониторами, которые позволяют не только реализовать весь спектр предоставляемых услуг, но и значительно расширить его, используя ATM как маркетинговый инструмент. Банкомат с большим монитором привлекает внимание потребителя и помогает банку в продвижении и рекламе дополнительных продуктов и услуг.
Помимо больших экранов банки стараются заинтересовать потребителей, трансформируя привычный дизайн банкоматов, устанавливая световые панели и короба, дополнительные мониторы для демонстрации новых продуктов и сервисов. Все это позволяет банку работать на развитие и поддержку своего бренда, дает возможность быть узнаваемым и соответствовать современным тенденциям рынка.
В свою очередь, поставщиков банкоматов новые тренды заставляют пересматривать свой продуктовый портфель и ориентироваться на комплексный подход к поставке устройств самообслуживания. Так, например, компания ЛАН АТМсервис предлагает сегодня своим клиентам совершенно новый подход к поставке оборудования: от инновационных идей дизайна устройств самообслуживания и современного брендинга интерфейсов для вывода неограниченного количества сервис-провайдеров до поставки готового комплексного решения клиенту.
ПЛАС: Сегодня банковские отделения уже перестают быть центром проведения повседневных операций, которые в подавляющем большинстве ушли в каналы ДБО. Какой формат взаимодействия с клиентом может стать наиболее оптимальным для банков в обозримом будущем?
А. Лукьянец: Классическое офисное обслуживание будет все больше трансформироваться в направлении проведения сложных финансовых услуг. Многие банки уже создают инновационные офисы, меняя подход к обслуживанию клиента и переводя основный массив операций на устройства самообслуживания — информационно-платежные терминалы, картоматы, видеобанкоматы с поддержкой сопровождаемого самообслуживания и другое современное оборудование.
Все большую популярность набирают офисы самообслуживания. Это небольшие помещения, организованные в отделении банка или в любом другом месте, например, в торговом центре, позволяющие проводить полное банковское обслуживание в удаленном режиме посредством видеосвязи с сотрудником банка. Обслуживание в таких мини-офисах происходит индивидуально с сохранением приватности и соблюдением всех санитарных норм. Оснащение мини-офиса зависит от того функционала, который он будет выполнять. Как правило, для этого используется банкомат с функцией рециркуляции наличных, клиентский монитор и монитор для видеосвязи с сотрудником банка, а также POS-терминальные устройства для авторизации и проведения операций.
Для расширения спектра предлагаемых услуг банк может оснащать свой мини-офис модульно, как конструктор, дополнительными устройствами в зависимости от потребностей бизнеса.
Организация мини-офисов самообслуживания имеет ряд значительных преимуществ над банкоматами с возможностью видеосвязи (VTM), которые уже достаточно давно появились на рынке, но так и не получили массового распространения. VTM (Video Teller Machine) представляет собой достаточно сложное крупногабаритное устройство и требует много площади для проведения сервисного обслуживания. В отличие от VTM, мини-офис может быть организован в помещении размером от 1,5×1,5 метра, в его составе используются проверенные временем устройства самообслуживания, он прост в обслуживании, и банк по собственному желанию может выбирать его наполнение дополнительным периферийным оборудованием для предоставления необходимого набора сервисов.
А. Лукьянец: Классическое офисное обслуживание будет все больше трансформироваться в направлении проведения сложных финансовых услуг. Многие банки уже создают инновационные офисы, меняя подход к обслуживанию клиента и переводя основный массив операций на устройства самообслуживания — информационно-платежные терминалы, картоматы, видеобанкоматы с поддержкой сопровождаемого самообслуживания и другое современное оборудование.
Все большую популярность набирают офисы самообслуживания. Это небольшие помещения, организованные в отделении банка или в любом другом месте, например, в торговом центре, позволяющие проводить полное банковское обслуживание в удаленном режиме посредством видеосвязи с сотрудником банка. Обслуживание в таких мини-офисах происходит индивидуально с сохранением приватности и соблюдением всех санитарных норм. Оснащение мини-офиса зависит от того функционала, который он будет выполнять. Как правило, для этого используется банкомат с функцией рециркуляции наличных, клиентский монитор и монитор для видеосвязи с сотрудником банка, а также POS-терминальные устройства для авторизации и проведения операций.
Для расширения спектра предлагаемых услуг банк может оснащать свой мини-офис модульно, как конструктор, дополнительными устройствами в зависимости от потребностей бизнеса.
Организация мини-офисов самообслуживания имеет ряд значительных преимуществ над банкоматами с возможностью видеосвязи (VTM), которые уже достаточно давно появились на рынке, но так и не получили массового распространения. VTM (Video Teller Machine) представляет собой достаточно сложное крупногабаритное устройство и требует много площади для проведения сервисного обслуживания. В отличие от VTM, мини-офис может быть организован в помещении размером от 1,5×1,5 метра, в его составе используются проверенные временем устройства самообслуживания, он прост в обслуживании, и банк по собственному желанию может выбирать его наполнение дополнительным периферийным оборудованием для предоставления необходимого набора сервисов.
ПЛАС: Какие тенденции на рынке банковского самообслуживания, на ваш взгляд, сегодня наиболее актуальны?
А. Лукьянец: Самой свежей из таких тенденцией является передача устройств самообслуживания на полный аутсорсинг. Она наметилась еще несколько лет назад, но особое развитие получила во время пандемии, когда оказалось, что содержание штата собственных инженеров для банка нерентабельно.
Услуга стала настолько популярной, что аутсорсинговая компания уже оказывает не только услуги первой и/или второй линии поддержки (FLM и SLM), но и предоставляет решение по оказанию услуги полного аутсорсинга — от подготовки места для установки банкомата до технического мониторинга состояния сети. Мониторингом состояния устройств в данном случае занимается аутсорсер в режиме 24/7. Такая схема работы позволяет банку значительно сократить время простоя устройств самообслуживания, так как все инструменты находятся в руках одной компании и инциденты мгновенно попадают в единый сервисный центр.
В ближайшей перспективе аутсорсинговая компания сможет расширять список предлагаемых услуг, предоставлять полностью готовую точку самообслуживания и осуществлять полное ее сопровождение. Клиенту останется только выбрать локацию, где он хочет ее расположить.
При этом у многих банков уже возникает потребность в получении услуги не только по аутсорсингу их собственных сетей, но и в формате «банкомат как сервис», когда банк не приобретает устройство в собственность, а получает его в пользование вместе с услугой по его техническому обслуживанию.
Вполне вероятно, в ближайшие годы наметившаяся тенденция приведет к тому, что аутсорсинговые компании, помимо подготовки и сопровождения точек обслуживания, смогут создавать свои независимые сети самообслуживания и предлагать их банкам. Для реализации данной модели бизнеса перед поставщиками оборудования и финансовыми организациями возникнет большое количество препятствий, для преодоления которых им придется развивать и расширять свои компетенции. Но, несмотря на возможные трудности, такие проекты будут появляться в ближайшем будущем.
А. Лукьянец: Самой свежей из таких тенденцией является передача устройств самообслуживания на полный аутсорсинг. Она наметилась еще несколько лет назад, но особое развитие получила во время пандемии, когда оказалось, что содержание штата собственных инженеров для банка нерентабельно.
Услуга стала настолько популярной, что аутсорсинговая компания уже оказывает не только услуги первой и/или второй линии поддержки (FLM и SLM), но и предоставляет решение по оказанию услуги полного аутсорсинга — от подготовки места для установки банкомата до технического мониторинга состояния сети. Мониторингом состояния устройств в данном случае занимается аутсорсер в режиме 24/7. Такая схема работы позволяет банку значительно сократить время простоя устройств самообслуживания, так как все инструменты находятся в руках одной компании и инциденты мгновенно попадают в единый сервисный центр.
В ближайшей перспективе аутсорсинговая компания сможет расширять список предлагаемых услуг, предоставлять полностью готовую точку самообслуживания и осуществлять полное ее сопровождение. Клиенту останется только выбрать локацию, где он хочет ее расположить.
При этом у многих банков уже возникает потребность в получении услуги не только по аутсорсингу их собственных сетей, но и в формате «банкомат как сервис», когда банк не приобретает устройство в собственность, а получает его в пользование вместе с услугой по его техническому обслуживанию.
Вполне вероятно, в ближайшие годы наметившаяся тенденция приведет к тому, что аутсорсинговые компании, помимо подготовки и сопровождения точек обслуживания, смогут создавать свои независимые сети самообслуживания и предлагать их банкам. Для реализации данной модели бизнеса перед поставщиками оборудования и финансовыми организациями возникнет большое количество препятствий, для преодоления которых им придется развивать и расширять свои компетенции. Но, несмотря на возможные трудности, такие проекты будут появляться в ближайшем будущем.
Контакты